试题 1
下列属于心理素质的有（ABD ）
选择一项或多项：
A.
挫折打击的承受能力
B.
情绪的自我控制及调节能力
C.
热情主动的服务态度
D.
处变不惊的应变能力
试题 2
今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（对）
选择一项：
对
错
试题 3
网络客户服务的形式主要有（ABCD）。
选择一项或多项：
A.
FAQ
B.
网络社区
C.
即时通讯
D.
电子邮件
试题 4
（ A）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
选择一项：
A.
售前咨询
B.
售中引导
C.
咨询
D.
售后服务
试题 5
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予回绝。（错）
选择一项：
对
错
试题 6
大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因并采取正确的行动是必须的。（）
选择一项：
对
错
试题 7
客户就是企业需要服务的对象。（）
选择一项：
对
错
试题 8
客户一定是产品或服务的最终接受者。（）
选择一项：
对
错
试题 9
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）。
选择一项：
A.
店铺活动
B.
产品信息
C.
他人告知
D.
自己学习
试题 10
客服在处理退款时首先要（ ）。
选择一项：
A.
热情地问好
B.
真诚地道歉
C.
真诚地致谢
D.
了解买家退款的真实原因
试题 11
客服的最终目的就是要达到客户满意。（）
选择一项：
对
错
试题 12
与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。（）
选择一项：
对
错
试题 13
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）
选择一项：
对
错
试题 14
网店客服应该具备的品格素质主要有（ ）。
选择一项或多项：
A.
良好的沟通能力及技巧
B.
丰富的专业知识
C.
敏锐的观察力和洞察力
D.
要有独立处理日常工作的能力
试题 15
理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（ ），站在买家的角度看待问题。
选择一项：
A.
认真倾听
B.
信守承诺
C.
跟踪结果
D.
换位思考
试题 16
对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（）
选择一项：
对
错
试题 17
服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（）
选择一项：
对
错
试题 18
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（）
选择一项：
对
错
试题 19
根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（）
选择一项：
对
错
试题 20
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。
选择一项：
A.
回头率
B.
好评
C.
客单价
D.
关联购买
试题 21
客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。（）
选择一项：
对
错
试题 22
选择物流服务，有（ ）等方式。
选择一项或多项：
A.
自己联系物流
B.
虚拟发货
C.
在线下单
D.
无需物流
试题 23
按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（）
选择一项：
对
错
试题 24
CRM（客户关系管理）既是一种新型的管理理念，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。（）
选择一项：
对
错
试题 25
售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。
选择一项：
A.
安装
B.
关怀
C.
保修
D.
再销售
试题 26
一个合格的网店客服应该具备( )基本的素质。
选择一项或多项：
A.
技能素质
B.
品格素质
C.
综合素质
D.
心理素质
试题 27
网店客服应具备的综合素质主要体现在（ ）。
选择一项或多项：
A.
要有独立处理日常工作的能力
B.
要有分析解决各种问题的能力
C.
要有“客户至上”的服务观念
D.
要有良好的人际关系的协调能力
试题 28
网店客服的考核指标一般包含（ ）几个方面。
选择一项或多项：
A.
响应时间
B.
订单成交总额
C.
接待人数
D.
成交转化率
试题 29
网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（）
选择一项：
对
错
试题 30
客户关系管理的目标有（ ）。
选择一项或多项：
A.
认识新客户
B.
避免或及时处理“恶意”客户
C.
挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
D.
更好地认识和发现实际的或潜在的客户
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