智慧树知到答案客户关系管理(山东联盟) 最新答案

第三章 单元测试

1、单选题：
消费方式类属于客户的（ ）信息。
选项：
A:交易面
B:态度面
C:基本面
D:主观面
答案: 【】

2、单选题：
客户信息整理的实施步骤是（ ）。
选项：
A:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
B:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
C:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
D:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
答案: 【】

3、单选题：
属于收集客户信息间接渠道的是（ ）。
选项：
A:在终端获得客户信息
B:老客户
C:通过市场调查获得客户信息
D:从客户投诉中获得客户信息
答案: 【

4、多选题：
问卷调查的组成部分包括（ ）。
选项：
A:卷首语
B:编码
C:问题与回答方式
D:其他资料
答案: 【】

5、多选题：
客户资料库中的客户原始资料的内容包括（ ）
选项：
A:客户的个人信息
B:客户的交易记录
C:客户对店铺的态度
D:客户对店铺的评价
答案: 【】

6、判断题：
客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

7、判断题：
网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

第四章 单元测试

1、单选题：
客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
选项：
A:相对性
B:阶段性
C:层次性
D:主观性
答案: 【】

2、单选题：
客户满意度的衡量指标不包括（ ）
选项：
A:回头率
B:抱怨率
C:知名度
D:美誉度
答案: 【

3、单选题：
下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
选项：
A:客户预期
B:物流配送
C:企业品牌形象
D:客户对服务质量的感知
答案: 【】

4、多选题：
影响客户满意的因素包括（ ）。
选项：
A:服务成败归因
B:对平等或公正的感知
C:商品和服务让渡价值的高低
D:客户的情感
答案: 【】

5、多选题：
影响客户感知价值的因素有（ ）
选项：
A:信息和品牌
B:预期风险
C:习惯性认可
D:优越感
答案: 【】

6、判断题：
对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

第五章 单元测试

1、单选题：
客户忠诚的行为特征是指客户会（ ）商家提供的商品或服务。
选项：
A:重复购买
B:非常喜欢
C:高度依赖
D:持续关注
答案: 【

2、单选题：
（ ）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。
选项：
A:认知性忠诚
B:意向性忠诚
C:情感性忠诚
D:行为性忠诚
答案: 【

3、单选题：
客户的（ ）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。
选项：
A:惰性
B:垄断
C:激励
D:方便
答案: 【】

4、多选题：
客户忠诚的特征包括（ ）。
选项：
A:心理特征
B:行为特征
C:时间特征
D:情感特征
答案: 【】

5、多选题：
客户忠诚度的衡量标准包括（ ）
选项：
A:客户对品牌的喜好
B:客户对价格的敏感程度
C:客户挑选时间的长短
D:客户重复购买率
答案: 【】

6、判断题：
相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

7、判断题：
会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第六章 单元测试

1、单选题：
（ ）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。
选项：
A:四
B:一
C:三
D:二
答案: 【】

2、单选题：
在客户关系（ ）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。
选项：
A:发展
B:识别
C:衰退
D:稳定
答案: 【识别】

3、单选题：
CRM营销要素中的接触点不包括（ ）。
选项：
A:订单流程接触
B:面对面接触
C:客户生命周期接触
D:推广展示接触
答案: 【】

4、多选题：
CRM营销的三要素是（ ）。
选项：
A:时间
B:接触点
C:受众
D:内容
答案: 【】

5、多选题：
做好互动营销策划需要考虑的因素包括（ ）。
选项：
A:活动定位
B:活动形式
C:活动渠道
D:活动服务
答案: 【】

6、判断题：
在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

7、判断题：
开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第七章 单元测试

1、单选题：
按（ ）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。
选项：
A:规模
B:呼叫类型
C:采用的不同接入技术
D:功能
答案: 【】

2、单选题：
（ ）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。
选项：
A:监听合格率
B:呼入项目占有率
C:接通率
D:服务水平
答案:

3、多选题：
在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（ ）。
选项：
A:一般由资深的技术人员、专业人员组成
B:负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；
C:上班时间立即登录CRM 系统
D:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；
答案: 【】

4、判断题：
客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

5、判断题：
电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第八章 单元测试

1、单选题：
客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（ ）。
选项：
A:包裹签收
B:物流配送
C:商品视频介绍
D:商品图文详情介绍
答案: 【】

2、单选题：
客服与客户沟通时的忌讳不包括（ ）。
选项：
A:与客户争辩
B:过分热情
C:过分幽默
D:留有余地
答案: 【

3、多选题：
“着重关注”原则主要是关注（ ）客户。
选项：
A:高频应答
B:设有标签
C:第一次询单
D:复购率较高
答案: 【】

4、判断题：
催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

5、判断题：
商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第九章 单元测试

1、单选题：
有效成交订单是指（ ）
选项：
A:补差价
B:购买实际商品
C:购买邮费
D:购买赠品
答案: 【

2、单选题：
客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（ ）天。
选项：
A:264
B:166
C:150
D:68
答案: 【】

3、多选题：
“潜在客户是指（ ）。
选项：
A:产生过无效订单的客户
B:产生过关闭订单的客户
C:产生过未成交订单的客户
D:产生过成交订单的客户
答案: 【】

4、判断题：
购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

5、判断题：
在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第十章 单元测试

1、单选题：
在店铺发展初期，一般采取（ ）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。
选项：
A:作坊型
B:全职型
C:兼职型
D:组织型
答案: 【】

2、单选题：
（ ）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。
选项：
A:预流失客户回归率
B:老客户重复购买率
C:流失客户激活率
D:新客户二次回购率
答案: 【

3、多选题：
电商企业要想有效地推进CRM的实施，应该（ ）。
选项：
A:建立合理的CRM实施组织架构
B:选择适合自己的CRM实施模式
C:推翻原有的电商业务部门设置
D:转变对CRM的认识态度
答案: 【】

4、判断题：
按时间段来划分，CRM的实施计划可分为月度计划、季度计划和年度计划。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

5、判断题：
CRM专员必须要了解自己的客户。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】