第一章 单元测试
1、单选题：
服务营销学于20世纪（ ）年代兴起于西方。
选项：
A:50
B:60
C:40
D:30
答案: 【60】
2、单选题：
同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
选项：
A:无形性
B:差异性
C:不可分离性
D:不可存储性
答案: 【差异性】
3、多选题：
服务的内涵包括下列哪些？（ ）。
选项：
A:服务交易通常不发生所有权转移
B:服务是一种互动的活动过程
C:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
D:服务的过程可以和顾客分离
答案: 【服务交易通常不发生所有权转移;
服务是一种互动的活动过程 ;
服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程】
4、判断题：
服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】
5、判断题：
服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
第二章 单元测试
1、单选题：
服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。
选项：
A:确定细分的基础
B:选择合适的细分市场评价标准
C:确保细分市场内顾客之间的相容性
D:弄清细分市场状况
答案: 【确保细分市场内顾客之间的相容性】
2、单选题：
企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（ ）。
选项：
A:选择性专业化
B:服务专业化
C:市场专业化
D:整体市场
答案: 【市场专业化】
3、多选题：
服务市场定位有以下几种主要方法（ ）。
选项：
A:服务属性定位法
B:目标顾客定位法
C:顾客价值定位法
D:竞争比附定位法
答案: 【服务属性定位法;
目标顾客定位法;
顾客价值定位法;
竞争比附定位法】
4、判断题：
目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
5、判断题：
服务市场定位与有形产品市场定位相同。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】
第三章 单元测试
1、单选题：
航空公司的订票服务属于（ ）。
选项：
A:附属服务
B:核心服务
C:支持服务
D:便利服务
答案: 【
2、单选题：
在定价决策中（ ）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
选项：
A:竞争因素
B:服务产品自身因素
C:成本因素
D:需求因素
答案:
3、多选题：
对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（ ）。
选项：
A:强化顾客的参与
B:增加服务价值
C:传递服务定位与差异
D:调节服务供需
答案: 【】
4、判断题：
“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【】
5、判断题：
企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【】
第四章 单元测试
1、单选题：
内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是( )。
选项：
A:内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。
B:二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。
C:内部营销在员工中开展产品的销售。
D:外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。
答案: 】
2、单选题：
与服务接触三元组合理论相似，（ ）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。
选项：
A:服务人员
B:满意镜
C:服务利润链
D:服务之花
答案: 【】
3、多选题：
在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色? （ ）。
选项：
A:服务供给的竞争者
B:服务生产性的资源
C:服务过程的创造者
D:服务质量和满意的贡献者
答案: 【】
4、判断题：
服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
5、判断题：
一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
第五章 单元测试
1、单选题：
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
选项：
A:服务过程
B:服务沟通
C:服务有形展示
D:服务分销渠道
答案: 【】
2、单选题：
下列属于物质环境中的社会因素的是（ ）。
选项：
A:建筑物的外观
B:服务人员的态度
C:气氛
D:空气的质量
答案: 【
3、多选题：
有形展示的作用主要是（ ）。
选项：
A:塑造和改变企业市场形象
B:通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
C:引导顾客对服务产品产生合理的预期
D:影响顾客对服务产品初步印象的形成
答案: 【】
4、判断题：
服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
5、判断题：
服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，其核心功能有包装功能。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
第六章 单元测试
1、单选题：
服务补救不具有的特点是？（ ）。
选项：
A:主动性
B:全程性
C:滞后性
D:实时性
答案: 【
2、单选题：
公平地对待顾客，不包括（ ）。
选项：
A:结果公平
B:分配公平
C:交互公平
D:过程公平
答案: 【
3、多选题：
服务失败产生的原因主要有（ ）。
选项：
A:企业方面原因
B:外部环境因素
C:顾客方面原因
D:服务属性所致
答案: 【】
4、判断题：
服务补救与顾客抱怨管理是相同的。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【】
5、判断题：
服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
第七章 单元测试
1、单选题：
服务创新的依据是（ ）。
选项：
A:顾客最基本的需求
B:新的市场机会
C:保持竞争力的需要
D:闲置的生产能力
答案: 【
2、单选题：
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
选项：
A:差异性
B:不可分离性
C:不可储存性
D:无形性
答案: 【】
3、多选题：
服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
选项：
A:刺激服务消费
B:促进个性化营销
C:建立服务特色
D:保持服务竞争力
答案: 【】
4、判断题：
制造业服务化将成为今后的发展趋势。( )
选项：
A:错
B:对
答案: 【】
5、判断题：
打造服务特色和标准化之间不能兼顾。( )
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
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