24年春国家开放大学现代服务业管理第二次形考任务（3-5章）最新答案

1.（A）是现代服务业人力资源开发与管理最基本的作业。
单选题 (3 分) 3分
A.
工作分析
B.
员工培训
C.
激励
D.
员工招聘
2.考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的绩效考评方法是（D）。
单选题 (3 分) 3分
A.
工作标准法
B.
排序法
C.
关键事件法
D.
目标管理法
3.下列不属于现代服务业人力资源开发原则的是（C）。
单选题 (3 分) 3分
A.
前瞻性原则
B.
本土化原则
C.
公平性原则
D.
一体化原则
4.不是CRM的基本功能的是（B）。
单选题 (3 分) 3分
A.
销售功能
B.
导向功能
C.
服务功能
D.
营销功能
5.现代服务企业客户关系管理流程的第一步是（A）。
单选题 (3 分) 3分
A.
分析市场客户信息
B.
制定客户方案
C.
实现互动反馈
D.
评估活动绩效
6.（），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。
单选题 (3 分) 3分
A.
分析市场客户信息
B.
制定客户方案
C.
实现互动反馈
D.
评估活动绩效
7.对于（）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。
单选题 (3 分) 3分
A.
赢利
B.
战略
C.
普通
D.
风险
8.（）是指现代服务企业所提供的产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
单选题 (3 分) 3分
A.
质量
B.
质量管理
C.
现代服务企业质量
D.
现代服务企业质量管理
9.按照服务满足顾客需求的类型，可分为（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
标准化与个性化服务
B.
有形与无形服务
C.
单一性与综合性服务
D.
物质与精神服务
10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
内部评估
B.
引进标准
C.
法制建设监督质量把关
D.
开展活动
11.现代服务业人力资源管理的特点包括（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
服务性
B.
综合性
C.
系统性
D.
复杂性
E.
互动性
12.现代服务业员工招聘的原则有（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
遵守法律法规
B.
公开竞争
C.
考核择优
D.
双向选择
E.
效率优先
13.员工培训的方法包括（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
角色扮演法
B.
案例研讨法
C.
视听教学法
D.
操作示范法
E.
参观考察法
14.现代服务企业CRM的实施意义包括（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
提高运营效率
B.
降低经营风险
C.
提升盈利能力
D.
优化市场增值链
E.
转变商务模式
15.现代服务企业CRM的基本策略包括（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
客户分类策略
B.
客户识别策略
C.
客户保留策略
D.
客户忠诚策略
E.
客户评估策略
16.（）等方面的保障构成了现代服务企业CRM实施的保障体系。
多选题 (4 分) 4分
A.
信息技术
B.
人员团队
C.
管理组织
D.
企业文化
E.
专业化管理
17.现代服务企业质量的特性有（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
综合性
B.
专业性
C.
一致性
D.
创新性
E.
主观性
18.确立质量管理目标是（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
现代服务业人力资源管理工作的首要步骤
B.
现代服务业质量管理工作的首要步骤
C.
明确现代服务业质量管理环节的必然要求
D.
明确现代服务业质量管理内容的必然要求
E.
提升现代服务业服务质量的必要环节
19.现代服务企业质量管理三部曲即（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
质量计划
B.
质量控制
C.
质量改进
D.
质量分析
E.
质量评估
20.质量管理工作要使全体人员树立3种质量观：（）。
多选题 (4 分) 4分
A.
综合质量观
B.
全面质量观
C.
零缺陷质量观
D.
战略质量观
E.
创新质量观
21.现代服务业人力资源规划是根据现代服务组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
22.间接薪酬由工资和奖金组成。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
23.口头沟通的特点是准确、持久、正式。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
24.员工情况分析是员工职业生涯规划的第一步。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
25.CRM提倡并树立“以客户为中心”的理念。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
26.现代服务企业分析市场客户信息是通过客户细分来完成。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
27.搞好企业文化建设，改变企业上下的管理理念、行为准则、传统习惯，也是实施客户关系管理的重要保障环节。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
28.产品或服务质量是其满足要求的程度。其中包括满足客户要求和法律法规规定要求的程度。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
29.现代服务企业产品的质量是一种体验，只有隐性的不确定因素。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
30.现代服务企业服务质量既是服务技术和功能的统一，又是服务过程和结果的统一。
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错