试题 1
正确
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试题正文
人们不断增长的物质文化生活需求是服务业增长的根基本动力。（对）
选择一项：
对
错
试题 2
正确
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试题正文
下面哪个行业的管理难点是克服淡旺季需求波动？（D）
A.
会计师事务所
B.
快餐店
C.
4S店
D.
航空公司
试题 3
低交互、低定制化的服务行业，往往又是竞争比较激烈的，管理者的难点是把员工的劳动力发挥到极致等。（错）
选择一项：
对
错
试题 4
正确
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试题正文
顾客或潜在顾客看到了某服务企业的建筑外观，这就算是一次服务接触。（对）
选择一项：
对
错
试题 5
错误
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试题正文
医院给即将出院的病人开晚会，是发挥下面哪个服务接触元素的作用？（A）
A.
顾客
B.
服务交付系统
C.
其他顾客
D.
有形展示
试题 6
正确
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试题正文
通用竞争战略有三种：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。其中“把成本控制到比竞争者更低的程度”指的是：
A.
差异化战略
B.
集中化战略
C.
成本领先战略
D.
分散化战略
试题 7
正确
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试题正文
我们几乎每天都能接触到的积分、会员折扣、会员朋友圈等做法说明服务业竞争环境的哪个特点？
A.
受季节影响大
B.
很难实现规模经济
C.
维护顾客忠诚难度大
D.
进入壁垒低
试题 8
沃尔玛下力气在世界不同地区采购的目的是什么？
A.
如果出现了某些国家原材料或货源价格提高的现象，可以转向其他国家的供应商
B.
实现卖品多样化
C.
找到价格更低的供应商
D.
管理层有机会周游世界
试题 9
正确
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试题正文
集中采购、中央厨房、统一的广告宣传等连锁经营服务企业的做法，其目的是：
A.
维护顾客忠诚度
B.
克服季节波动
C.
实现规模经济
D.
提高竞争者进入的门槛
试题 10
正确
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试题正文
荷兰街头一高一矮成对出现的红色邮筒显然增加了邮局的运营成本，它这样做的目的是什么？
A.
通过让路人猜测其用途而引人注目
B.
无形服务有形化
C.
告知大家邮局关注到了一些特殊的群体——残疾人和小孩，体现本企业的道德和责任感。
D.
定制化邮筒
试题 11
正确
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试题正文
同为零售商，为什么在线零售商要从VISA卡购买用户数据、而不是从同样是零售商的沃尔玛购买数据？
A.
因为沃尔玛的零售数据量不够分析用
B.
因为VISA卡的数据更便宜
C.
因为VISA卡的数据不只包括顾客零售购买数据，还包括餐饮娱乐等其他数据
D.
因为沃尔玛出于竞争考虑，不向亚马逊出售数据
试题 12
百世店家的服务创新在于：（多选）
A.
开发APP，便利店可以通过APP下单补货
B.
连接便利店与供应商
C.
建立从供应商到便利店的物流网络
D.
集中便利店的大量需求、从而提高在供应商处的议价能力
试题 13
正确
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试题正文
医院单独设立老年慢性病门诊，除医疗上的考虑，管理上的考虑是什么？
A.
优化就诊环境，单独设立老年病门诊使老年人就诊心情愉快
B.
优化就诊环境，免除老年病人对其他病人的干扰
C.
优化就诊流程，老年慢性病人的就诊需求较为明确，多为拿药，让他们与其他病人分开就医，能提高医疗资源的使用效率
D.
促进医生的专业化分工
试题 14
正确
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试题正文
分拣完成后，进入包装环节，亚马逊在包装商品的时候的规则是：
A.
不同体积的商品在不同通道包装
B.
不同重量的商品在不同通道包装
C.
单一商品订单和多个商品订单在不同通道包装
D.
发往不同地区的订单在不同的通道包装
试题 15
正确
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试题正文
我们一定在广告宣传当中，不要提供给用户那些你做不到的这样的一些承诺，会导致她会失望。使服务质量遭到不应有对的损失。
选择一项：
对
错
试题 16
正确
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试题正文
需要是人消费的欲望，需求是在动机引导下做出选择后的实际消费行为。因此，商家要关注人的需要。
选择一项：
对
错
试题 17
正确
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试题正文
顾客对服务满意和不满意，无非就是拿回答和感知去做比较。
试题 18
飞机上读书的顾客睡着后，空乘会走过来把他头上的阅读灯关掉，这说明服务质量的：
A.
可靠性
B.
保证性
C.
响应性
D.
移情性
试题 19
顾客体验地图是服务设计人员根据服务人员的体验按其提供服务的顺序排列的一系列服务接触的组合。
选择一项：
对
错
试题 20
正确
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试题正文
用户画像能使设计人员从为头脑中虚构的东西做设计转变为为具体的人做设计。
选择一项：
对
错
试题 21
正确
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试题正文
服务设计应包括：
A.
店面设计
B.
产品线设计
C.
培训设计
D.
其他项目都包括
试题 22
正确
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试题正文
通过用户画像，设计从为所有人做设计变成为三四个人做设计。
选择一项：
对
错
试题 23
正确
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试题正文
信息技术是未来一段时间对服务设计产生影响的最重要的因素。
选择一项：
对
错
试题 24
正确
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试题正文
在服务蓝图中，前台和后台之间的是_____。
A.
服务员动线
B.
可视分界线
C.
交互线
D.
顾客动线
试题 25
正确
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试题正文
一项技术商业上的可行性指的是其成本足够低、且能规模化生产。
选择一项：
对
错
试题 26
企业是否应用某技术要看业务的适用性。
选择一项：
对
错
试题 27
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试题正文
星巴克从在门店给顾客冲泡咖啡改回咖啡机现场制作咖啡，说明了什么？（多选）
A.
对待服务，应采用制造业思维不断降低成本、提高效率是最好的解决方案。
B.
星巴克不注重成本控制，利润堪忧，股价看跌
C.
星巴克把顾客体验放在优先考虑的位置
D.
服务业不能采取制造业思维。
试题 28
正确
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试题正文
洗衣业务不包括产品的购买，是纯服务。
选择一项：
对
错
试题 29
服务的（差异）性是指服务的构成和质量经常发生变化，很难统一。
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