试题 1
美联航以西南航空公司单客成本每英里7美分为目标改善管理，这种做法是质量管理中的什么方法？（B）
A.
标杆管理的现场访问法
B.
标杆管理的比较统计法
C.
质量机能展开
D.
故障保护法
试题 2
在服务质量差距模型中，市场调查的差距是指：（D）
A.
用市场调研去提高服务质量
B.
寻找顾客感知和顾客期望之间的差距
C.
用市场调研去了解服务员的感知和期望
D.
用市场调研去了解顾客的感知和期望
试题 3
在服务质量差距模型中，一致性的差距是指：（C）
A.
通过各种措施，保证顾客期望和感知的一致性、弥补二者之间的差距。
B.
通过各种措施，保证顾客期望和服务员期望的一致性、弥补二者之间的差距。
C.
通过各种措施，保证服务设计和服务传递的一致性、弥补二者之间的差距。
D.
通过各种措施，保证顾客感知和服务员感知的一致性、弥补二者之间的差距。
试题 4
达美乐公司通过向F1赛事学习选手更换轮胎实现了30分钟送PIZZA到家，这种质量管理方法叫做：（C）
A.
标杆管理的比较统计法
B.
故障保护法
C.
标杆管理的现场访问法
D.
田口式方法
试题 5
测量服务质量经典的方法，叫servqual，其实就是（service）和quality两个英文词的一个组合。
试题 6
下面哪个行为体现了服务质量管理中的故障保护法？
A.
机场开设自助值机
B.
鼎泰丰用电子秤保证每个包子重21克
C.
银行鼓励顾客为服务打分
D.
餐厅鼓励顾客用IPAD点餐
试题 7
全世界的航空公司，如果要改善航空的舱内服务，都去对标新加坡航空去做学习，因为新加坡航空是以他们一流的舱内服务著称的。这种质量管理的方法叫做：
A.
标杆管理
B.
田口式方法
C.
质量机能展开
D.
故障保护法
试题 8
服务质量差距模型中，市场调查的差距指的是通过对顾客的市场调研，了解他们的对服务的期望和感知。
选择一项：
对
错
试题 9
在服务质量差距模型中，开展服务设计的前提是______，服务设计之后要进行______。（多选）
A.
确保服务设计与服务传递的一致性
B.
开展市场调查
C.
与顾客和服务员沟通了解服务实施状况
D.
完成服务过程、顾客满意度形成
试题 10
在服务质量差距模型中，第五个差距指的是：
A.
市场调查的差距
B.
沟通的差距
C.
一致性差距
D.
服务设计
试题 11
根据服务质量管理的故障保护法的理念，在体检服务中，由于顾客没有空腹而导致体检无法进行不算服务失败。
选择一项：
对
错
试题 12
当顾客感知的服务超过顾客期望的服务时，就是对服务满意。
选择一项：
对
错
试题 13
在服务质量差距模型中，沟通的差距是指：
A.
做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客感知到我们的服务。
B.
做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客满意。
C.
做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，提高服务质量。
D.
做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客期望和感知相符。
试题 14
在服务质量差距模型中，开展市场调查的前提是______，市场调查之后要进行______。（多选）
A.
完成服务过程、顾客满意度形成。
B.
确保服务设计与服务传递的一致性
C.
开展服务设计
D.
与顾客和服务员沟通了解服务实施状况
试题 15
在服务质量差距模型中，第二个差距指的是：
A.
顾客满意的差距
B.
沟通的差距
C.
一致性差距
D.
市场调查的差距
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