试题 1
按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。（对）
选择一项：
对
错
试题 2
实施差异化服务， 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量。（错）
选择一项：
对
错
试题 3
催付完成后要做的事包括（BC ）。
选择一项或多项：
A.
进行商品信息的统计
B.
进行催付订单备注
C.
二次催付或者多次催付
D.
立刻为顾客发货
试题 4
企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ C）。
选择一项：
A.
客户维护
B.
客户管理
C.
客户服务
D.
客户理念
试题 5
目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。（）
选择一项：
对
错
试题 6
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）
选择一项：
A.
关联购买
B.
回头率
C.
客单价
D.
好评
试题 7
客户服务标准应满足（ ）。
选择一项或多项：
A.
以平均数为标准
B.
陈述清晰，通俗易懂
C.
越细致越好
D.
能随时满足客户需求
试题 8
如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。（）
选择一项：
对
错
试题 9
客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现的。（）
选择一项：
对
错
试题 10
订单催付的方式有（AB ）。
选择一项或多项：
A.
按拍下的时间催
B.
按订单的金额催
C.
按用户的地址催
D.
按用户的星级催
试题 11
推荐物流的好处有哪些（ ）。
选择一项或多项：
A.
订单跟踪更便捷
B.
赔付条件更优惠
C.
降低中差评率
D.
网上直连物流公司
试题 12
客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。（）
选择一项：
对
错
试题 13
良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。（）
选择一项：
对
错
试题 14
商业信息传播的五个维度，除了传播内容、手段策略，还有哪三个（ ）。
选择一项或多项：
A.
时间点
B.
受众群
C.
传播速度
D.
接触点
试题 15
新商业文明的四个准则有开放、透明和（ ）。
选择一项或多项：
A.
全球化
B.
诚信
C.
责任
D.
分享
试题 16
销售过程中的服务方式及内容包括（ ）。
选择一项或多项：
A.
提供代办服务
B.
操作示范表演
C.
建立客户档案
D.
向客户传授知识
试题 17
当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧。
选择一项：
A.
对客户的期望值表示理解
B.
与客户据理力争
C.
说明原因
D.
提供更多的有效解决方案
试题 18
潜在客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。（）
选择一项：
对
错
试题 19
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（） 。
选择一项：
A.
应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
B.
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
C.
保持冷静、再冷静，沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D.
建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
试题 20
忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并通过体验的实施来达到所期望的结果。（）
选择一项：
对
错
试题 21
（ ）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
选择一项：
A.
确认订单
B.
进门问好
C.
处理异议
D.
礼貌送客
试题 22
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）。
选择一项：
A.
保持冷静、再冷静，沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
B.
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
C.
应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
D.
建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
试题 23
掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）
选择一项或多项：
A.
赞美顾客
B.
调动客户的而好奇心
C.
消除客户的戒心
D.
把握顾客对推荐产品的购买欲望
试题 24
好的结束语可以给顾客留下良好的印象，让顾客得到满足感，幸福指数上升，在收到货后一定会对我们给予良好的评价。（）
选择一项：
对
错
试题 25
客户满意度，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。（）
选择一项：
对
错
试题 26
客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。（）
选择一项：
对
错
试题 27
公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
选择一项：
对
错
试题 28
下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。（）
选择一项：
对
错
试题 29
网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。（）
选择一项：
对
错
试题 30
体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。（）
选择一项：
对
错
请先 ！