试题 1
网店售前客服接待流程为进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和（ D） 。
选择一项：
A.
支付
B.
交流
C.
谈判
D.
促成交易
试题 2
（C ）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
选择一项：
A.
确认订单
B.
处理异议
C.
礼貌送客
D.
进门问好
试题 3
客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（A ）。
选择一项：
A.
备注
B.
跟踪
C.
文字记录
D.
聊天记录保存
试题 4
（ C）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品。
选择一项：
A.
人员差异化服务
B.
服务质量差异化服务
C.
产品差异化服务
D.
渠道差异化服务
试题 5
在电子商务交易活动中，（ D）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。
选择一项：
A.
咨询接待
B.
签收
C.
处理异议
D.
评价
试题 6
网店中的商品评价是（ ）的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。
选择一项：
A.
网络营销
B.
口碑营销
C.
绿色营销
D.
市场营销
试题 7
常见的网店常规活动方式主要有（ ）。
选择一项或多项：
A.
降价
B.
优惠劵
C.
日常促销价
D.
套餐
试题 8
常用的配送方式主要有( )。
选择一项或多项：
A.
包邮
B.
快递
C.
物流
D.
平邮
试题 9
服务原则包括（ ）。
选择一项或多项：
A.
热情
B.
完整
C.
专业
D.
真诚
试题 10
企业的网上客户服务中心提供有( )等服务。
选择一项或多项：
A.
在线报修
B.
产品咨询
C.
软件下载
D.
服务热线
试题 11
售前客服接待原则有（ ）。
选择一项或多项：
A.
服务原则
B.
完整原则
C.
真诚原则
D.
销售原则
试题 12
客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。
选择一项或多项：
A.
临时客户
B.
一般客户
C.
潜在客户
D.
关键客户
试题 13
从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。
选择一项或多项：
A.
技术能力
B.
较低的自尊心
C.
积极态度
D.
灵活性和足智多谋
试题 14
优质客户服务的构成要素包括（ ）。
选择一项或多项：
A.
富于创意的客户关怀
B.
客服人员良好的专业素质和技能
C.
品质优良的产品或服务
D.
勇于承担责任的职业态度
试题 15
客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
选择一项：
对
错
试题 16
忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
选择一项：
对
错
试题 17
客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
选择一项：
对
错
试题 18
客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
选择一项：
对
错
试题 19
常规活动可以理解为非官方活动时间，天猫店铺自主进行的营销活动，如对客户进行一些优惠，或赠送小礼品等。
选择一项：
对
错
试题 20
大型活动与特大型活动主要为官方活动。
选择一项：
对
错
试题 21
包邮都是无条件包邮。
选择一项：
对
错
试题 22
网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。
选择一项：
对
错
试题 23
客户服务就是为客户创造价值的。
选择一项：
对
错
试题 24
客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
选择一项：
对
错
试题 25
在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。
选择一项：
对
错
试题 26
要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
选择一项：
对
错
试题 27
售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。
选择一项：
对
错
试题 28
售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。
选择一项：
对
错
试题 29
在网购客户的沟通类型中，友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
试题 30
一般而言，客户对服务的要求主要有7个方面：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。
选择一项：
对
错
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