试题 1
在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（对）
选择一项：
对
错
试题 2
客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为(ACD )、和三类。
选择一项或多项：
A.
语音客服
B.
售中客服
C.
视频客服
D.
文字客服
试题 3
（ D）是指不需要和客服进行沟通就会直接拍下商品。
选择一项：
A.
提醒下单
B.
自助下单
C.
快捷下单
D.
静默下单
试题 4
衡量客户满意度的指标有美誉度、 （ D）和销售力。
选择一项：
A.
知名度、回头率、抱怨率
B.
知名度、抱怨率
C.
回头率、抱怨率
D.
知名度、回头率
试题 5
店铺只需要对大多数的评价进行分析，少数中差评是不会对店铺造成影响的。（错）
选择一项：
对
错
试题 6
当客户有失误时，客服人员应该怎样表达 （ ）。
选择一项：
A.
用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
B.
直接对客户说“这不是我的错”
C.
你做错了
D.
对客户说：“怎么搞的，重新填”
试题 7
客户就是企业需要服务的对象。（）
选择一项：
对
错
试题 8
有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式留下,让对方回来后回电。（）
选择一项：
对
错
试题 9
最早发展客户关系管理的国家是中国。（）
选择一项：
对
错
试题 10
客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品（）
选择一项：
A.
等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
B.
请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的
C.
我不会改邮，您就这么付吧
D.
之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔
试题 11
在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（）
选择一项：
对
错
试题 12
一个合格的网店客服应该具备( )基本的素质。
选择一项或多项：
A.
综合素质
B.
心理素质
C.
品格素质
D.
技能素质
试题 13
客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( )和三类。
选择一项或多项：
A.
文字客服
B.
语音客服
C.
售中客服
D.
视频客服
试题 14
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（）
选择一项：
对
错
试题 15
（）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
选择一项：
A.
售前咨询
B.
售中引导
C.
售后服务
D.
咨询
试题 16
处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。（）
选择一项：
对
错
试题 17
服务投诉是指在交易中顾客针对卖家的（ ）等不满意而产生的投诉。
选择一项或多项：
A.
服务技巧
B.
服务质量
C.
服务方式
D.
服务态度
试题 18
客户服务工作的主要内容包括( )。
选择一项或多项：
A.
咨询
B.
售中引导
C.
售后服务
D.
售前咨询
试题 19
客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（）
选择一项：
对
错
试题 20
客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。（）
选择一项：
对
错
试题 21
客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。（）
选择一项：
对
错
试题 22
处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。（）
选择一项：
对
错
试题 23
下列属于心理素质的有（ ）
选择一项或多项：
A.
情绪的自我控制及调节能力
B.
处变不惊的应变能力
C.
热情主动的服务态度
D.
挫折打击的承受能力
试题 24
客服的最终目的就是要达到客户满意。（）
选择一项：
对
错
试题 25
客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）
选择一项：
对
错
试题 26
一个合格的网店客服应该具备( )基本的素质。
选择一项或多项：
A.
心理素质
B.
综合素质
C.
技能素质
D.
品格素质
试题 27
按网站性质不同，网店可分为（ ）。
选择一项或多项：
A.
借助第三方平台型网店
B.
B2C型网店
C.
自建网站型网店
D.
C2C型网店
试题 28
当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。（）
选择一项：
对
错
试题 29
买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（ ）承担。
选择一项：
A.
卖家
B.
物流公司
C.
第三方平台
D.
买家
试题 30
通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。（）
选择一项：
对
错
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