江开江苏开放大学连锁企业运营实务第3次形考作业：连锁门店服务管理在线测试题最新答案

试题列表
单选题
题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4
1
应向任何一位投诉的顾客道歉并表示感谢。（ ）
A
正确
B
错误
学生答案：A
老师点评：
题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6
2
顾客投诉处理程序第二步是（ ）
A
摆正心态
B
分析原因
C
执行解决方案
D
有效倾听
学生答案：D
老师点评：
题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4
3
在处理投诉过程中可以中途离开，让顾客在会客室等候，等待其冷静下来。（ ）
A
正确
B
错误
学生答案：B
老师点评：
题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6
4
顾客服务行为素养中的不属于“观察能力”范围中的有（ ）
A
善于观察顾客语言，从中捕捉顾客的服务需求。
B
善于观察顾客身份、外貌
C
善于观察顾客的行为举止
D
善于观察顾客的情绪。
学生答案：C
老师点评：
题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6
5
客服人员在处理顾客当面投诉时，不应该（ ）
A
道歉
B
尽快为自己辩解
C
充分倾听
D
让顾客发泄
学生答案：B
老师点评：
题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4
6
处理顾客投诉应坚持“以顾客为中心”的理念。（ ）
A
错误
B
正确
题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6
7
顾客投诉处理的原则，不包括（ ）
A
及时处理
B
正确的服务理念
C
有章可循
D
顾客就是上帝
题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6
8
不属于因商品质量引起顾客抱怨的类型的是（ ）
A
商品标识不全
B
制造上的瑕疵
C
商品缺货
D
商品质量不良
多选题
题型：多选题客观题分值9分难度：简单得分：9
1
顾客服务类型按顾客需要分类（ ）
A
知名度
B
补充性服务
C
方便性服务
D
商品购买的伴随性服务
题型：多选题客观题分值10分难度：简单得分：10
2
待客说话原则中拒绝的场合要如何说话？（ ）
A
微笑
B
真诚
C
公司代表
D
易位
E
平等
题型：多选题客观题分值10分难度：简单得分：10
3
顾客服务的特点是（ ）
A
差异性
B
不可存储性
C
无形性
D
同步性
题型：多选题客观题分值10分难度：简单得分：10
4
对连锁零售企业门店而言，顾客投诉的类型中对商品的投诉主要有（ ）方面
A
产品价格
B
缺货
C
标签不明确
D
产品质量
题型：多选题客观题分值10分难度：简单得分：10
5
卖场服务按从投入的资源分类有如下内容（ ）
A
物质性服务
B
补充性服务
C
人员性服务
D
信息服务
题型：多选题客观题分值9分难度：简单得分：9
6
顾客服务类型按售货过程的阶段分类是（ ）
A
售中
B
售前
C
商品采购过程
D
售后