国家开放大学国开电大《客户关系管理》期末复习题及参考答案（一）最新答案

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客户关系管理期末复习题及参考答案（一）
一、判断题（共6题,共18分）
1服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()
2从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）()
3CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）()
4为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）()
5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）()
6主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分）()
二、填空题（共4题,共12分）
1汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）
2生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）
3汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）
4________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分）
三、单选题（共10题,共40分）
1在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A客户战略B客户细分C客户质量D客户搜索
2()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）
A检查表B流程运行图C标杆差异图D四维矩阵法
3客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A客户购买的货币成本B客户购买的精神成本C客户购买的体力成本D客户购买的总成本
4效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）
A需要B欲望C需求D意愿
5根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）
A客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。B双方互惠互利关系整整建立C该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额D可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
6最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分）
A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查
7客户满意的最基础层次是()。（4分）
A精神满意B物质满意C社会满意D企业行为满意
8客户让渡价值与客户满意度的关系是()。（4分）
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
9客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A基础B关键C重点D终点
10客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“()”。（4分）
A客户满意B客户忠诚C客户感知D客户接触
四、多选题（共6题,共30分）
1CRM对企业的作用，包括()。（5分）
A营销智能B销售自动化C提高效率D建立学习型组织E以上全对
2营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。（5分）
A买得方便B价格C沟通D销售渠道E数据挖掘
3下列说法正确的有哪些()。（5分）
A实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。B通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。D一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。E以上全部。
4客户关系管理的核心目标是()。（5分）
A提高客户满意度B加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解E牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
6形象价值包括（）。（5分）
A包装B商标C产品的功能D产品的品质E以上全部