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客户关系管理期末复习题及参考答案（五）
一、判断题（共6题,共18分）
1企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分）()
2市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）()
3卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）()
4欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分）()
5产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）()
6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）()
二、填空题（共4题,共12分）
1所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）
2客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
3所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）
4________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
三、单选题（共10题,共40分）
1在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖掘
2CRM营销的核心是()。（4分）
A以客户为中心B集成C数据库应用D数据挖掘
3在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。（4分）
A线性正相关关系B线性负相关关系C没有线性关系D平行关系
4互动营销强调()。（4分）
A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B企业和消费者间交互式交流的双向推动C企业对消费者的单向推动D以上均正确
5企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）
A顾客B员工C供应商D股东
6企业业务流程的起点是()。（4分）
A客户服务B客户需求C客户满意D以上均对
7下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A过去购买记录B工作类型C客户家庭成员情况D信用情况
8在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A客户战略B客户细分C客户质量D客户搜索
9CRM是指()。（4分）
A客户关系管理B企业资源计划C供应链管理D人力资源管理
10其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：()。（4分）
A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查
四、多选题（共6题,共30分）
1客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）
A潜在期客户服务B开发期客户服务C繁荣期客户服务D成长期客户服务E以上均正确
2下列选项中，说法正确的有：（）（5分）
A企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。B企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体C企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。E企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
3客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A长期订单B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本
4下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A保留老顾客B吸引新顾客C拓展市场空间D全面提高企业运营效率E优化企业的市场增值链
5现代企业的特征有（）。（5分）
A所有权和经营权分离B拥有现代技术C企业规模不断扩大D采用现代化大生产方式E具有现代企业制度
6″接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。（5分）
A传真B专卖柜台C因特网D商店E电话
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