智慧树知到答案 服务营销（中移在线）最新答案

第三章 单元测试

1、单选题：
顾客满意来源于（   ）
选项：
A:技术质量的水平
B:顾客的预期服务
C:顾客感知服务与期望服务之间的比较
D:功能质量的水平
答案:

2、单选题：
顾客感知价值的核心是（   ）与（   ）之间的权衡。
选项：
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知流程 感知利得
D:感知成本 感知利失
答案:

3、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（   ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
选项：
A:忍受区域
B:容忍区域
C:接受区域
D:接纳区域
答案:

4、多选题：
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（  ）。
选项：
A:隐性期望向现实方向演变
B:隐性期望向显性期望演变
C:非现实期望向现实期望演变
D:模糊期望向现实期望演变
E:模糊期望向显性期望演变
答案:

5、单选题：
服务质量管理的难题有（   ）
选项：
A:服务的不可重复性
B:服务的不可存储性
C:服务质量衡量的主观性
D:服务的不可分离性
E:服务的无形性
答案:

6、判断题：
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（  ）
选项：
A:错
B:对
答案:

第四章 单元测试

1、单选题：
服务的无形性带来的挑战（  ）。
选项：
A:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
B:主要体现在服务供应商端
C:体现在服务供应商端
D:体现在消费者端
答案:

2、单选题：
以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（  ）
选项：
A:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
D:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
答案:

3、单选题：
以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（  ）
选项：
A:顾客推荐
B:人员
C:相关销售
D:顾客挽留
答案:

4、单选题：
服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（  ），而且还包括许多（  ）因素。
选项：
A:条件；社会
B:设备；人员
C:外部因素；内部
D:设施；无形
答案:

5、多选题：
服务环境的主要组成包含（  ）
选项：
A:人员构成
B:品牌定位
C:周围条件
D:服务理念
E:设计要素
F:社会要素
答案:

6、判断题：
人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案:

第五章 单元测试

1、单选题：
以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）
选项：
A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案:

2、多选题：
以下哪些是服务流程的主要特征？（）
选项：
A:互动性
B:难以控制性
C:员工重要性
D:差异性
答案:

3、多选题：
以下哪些属于服务流程的客体？（）
选项：
A:顾客的情绪变化
B:顾客的某些形态或者位置变化
C:顾客的或者服务企业提供的物品
D:信息，包括接收、发送和数据处理
答案:

4、多选题：
以下哪些是服务蓝图的构成要素？（）
选项：
A:顾客行为
B:支持过程
C:前后台接待人员行为
D:有形展示
答案:

5、判断题：
服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）
选项：
A:对
B:错
答案:

6、判断题：
服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。（）
选项：
A:对
B:错
答案:

第六章 单元测试

1、单选题：
（   ）是顾客满意的必要条件。
选项：
A:保证质量
B:及时补救
C:员工满意
D:良好服务
答案:

2、单选题：

（   ）是内部营销的对象。

选项：
A:基层人员
B:管理层级
C:服务人员
D:企业员工
答案:

3、多选题：
服务人员在服务过程中需要表现出（   ）
选项：
A:互动营销
B:内部营销
C:广告营销
D:外部营销
E:口碑营销
答案:

4、多选题：
从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（   ）
选项：
A:视觉设计
B:声音设计
C:气氛
D:实物属性
E:气味设计
答案:

5、判断题：
服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
选项：
A:错
B:对
答案:

6、判断题：
内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
选项：
A:对
B:错
答案:

第七章 单元测试

1、单选题：
下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（  ）
选项：
A:财务联系
B:好口碑
C:服务保证
D:诱人的优惠
答案:

2、单选题：
CRM是指（  ）
选项：
A:供应链管理
B:企业资源计划
C:客户关系管理
D:人力资源管理
答案:

3、单选题：

（  ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

选项：
A:客户偏好
B:重复购买
C:客户满意
D:客户忠诚
答案:

4、单选题：
客户关系管理的终极目标是（  ）的最大化。
选项：
A:客户资源
B:客户关系
C:客户资产
D:客户生命价值
答案:

5、多选题：
下列哪些是关系营销的特征（   ）
选项：
A:市场导向
B:高度的客户服务和合作
C:客户价格敏感性高
D:看重长期关系利益
答案:

6、多选题：
客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（  ）
选项：
A:用户挽留
B:用户获取
C:用户挖掘
D:用户舍弃
答案:

第八章 单元测试

1、单选题：
快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（  ）
选项：
A:不利条件
B:文化准则
C:关注程度
D:格式评价
E:不寻常行为
答案:

2、多选题：
服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（  ）
选项：
A:过程公平
B:交互公平
C:价格公平
D:身份公平
E:结果公平
答案:

3、判断题：
顾客没有抱怨即表明顾客满意。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案:

4、判断题：
顾客不抱怨总比抱怨好得多。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案:

5、单选题：
企业应积极（   ）顾客抱怨
选项：
A:鼓励
B:避免
C:压制
D:诱导
答案:

6、多选题：
影响顾客反应的因素包括（  ）。
选项：
A:导致服务失败的原因
B:企业与顾客建立的关系
C:顾客所处的文化环境
D:顾客关于企业服务失败的经验
答案:

第九章 单元测试

1、单选题：
里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（  ）
选项：
A:创新度
B:顾客导向性
C:创新形式
D:无形性
答案:

2、单选题：

在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题？（  ）
选项：
A:如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
B:企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
C:如何与顾客有效地交流
D:竞争者提供的产品是什么
答案:

3、多选题：
相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
选项：
A:新顾客交互
B:新收益模式
C:新价值网络/业务伙伴
D:新服务概念
答案:

4、多选题：

服务设计的原则包括以下哪些？（  ）

选项：
A:共同创造
B:使用者中心
C:按顺序执行
D:实体化的物品与证据
E:整体性
答案:

5、多选题：
大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（  ）
选项：
A:有形性
B:个性化
C:预测性
D:实时性
答案:

6、判断题：
改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（）
选项：
A:错
B:对
答案:

第十章 单元测试

1、单选题：
以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？（    ）
选项：
A:运营、技术开发
B:基础结构、服务
C:基础结构、人力资源管理、技术开发等
D:销售、人力资源管理
答案:

2、单选题：
服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（   ）。
选项：
A:技术培训
B:送货
C:附加服务
D:产品保证
答案:

3、单选题：
服务利润链表明（   ）
选项：
A:员工的满意度直接决定着顾客满意度
B:员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C:顾客价值决定着企业获利能力
D:企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
答案:

4、多选题：

下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（    ）

选项：
A:从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
B:服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
C:服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D:从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
答案:

5、多选题：
以下哪些属于服务利润链的重要部分？（    ）
选项：
A:员工忠诚度
B:内部服务质量
C:员工满意度
D:顾客满意度和忠诚度
答案:

6、多选题：
以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？（    ）
选项：
A:探究购买
B:顾客投诉
C:顾客推荐
D:重复购买
答案: